Բիբլոս Բանկ Արմենիայի գլխավոր գործադիր տնօրեն Հայկ Ստեփանյանը վերջերս զրուցել է Regional Post ամսագրի հետ և խոսել Բանկի՝ հաճախորդներին և՛ օնլայն, և՛ օֆլայն հարթակներում անհատականացված ծառայություններ մատուցելու հանձնառության մասին: Այս մոտեցման կենտրոնում, նրա խոսքով, հաճախորդի նախասիրություններն են, վարքագիծն ու ֆինանսական կարիքները: Ամբողջական հարցազրույցը ներկայացնում ենք ստորև։

Ինչո՞ւ է թվային փոխակերպումն այսօր կարևոր բանկերի համար, և ի՞նչ մրցակցային առավելություններ է այն տրամադրում ֆինանսական հաստատություններին:

Թվային փոխակերպումը կարևոր դեր է խաղում տնտեսության բոլոր ոլորտներում և, առհասարակ, կյանքում: Այս փոփոխությունն անխուսափելի ալիք է, որն առաջ է եկել տեխնոլոգիական առաջընթացի արդյունքում: Բանկերի դեպքում արագ են փոխվում առաջին հերթին հաճախորդների սպասելիքները, իսկ հատկապես համավարակից հետո թվային ծառայությունների պահանջարկը զգալիորեն աճել է։ Միևնույն ժամանակ, թվային բանկինգը բանկերին լայն հնարավորություններ է ընձեռում ծախսերի արդյունավետության, որոշումների կայացման, ռիսկերի կառավարման, ինչպես նաև պրոդուկտների մշակման ժամանակ առավել ճշգրիտ տվյալների օգտագործման առումով: Ավելին, թվային գործիքների ներդրումը բանկերին թույլ է տալիս պարզեցնել գործառնությունները և տրամադրել անհատականացված մոտեցում, ինչը նույնպես բերում է ավելի ուժեղ մրցակցային առավելությունների՝ օրեցօր ավելի թվային դարձող շուկայում:

Ինչպե՞ս եք պատկերացնում համաշխարհային բանկային ոլորտի զարգացումը առաջիկա 5-10 տարվա ընթացքում, և ի՞նչ դեր կունենա թվային փոխակերպումն այս համատեքստում: Ի՞նչ կանխատեսումներ ունեք, մասնավորապես, Հայաստանի բանկային ոլորտի մասով, և որքանո՞վ է թվային փոխակերպումը կարևոր ոլորտի աճի և մրցունակության համար:

Կարծում եմ՝ ամբողջ աշխարհում աստիճանաբար կտարածվի բաց բանկային գործունեության (Open Banking) կոնցեպտը, իսկ արհեստական բանականության կիրառությունը բանկերում կշարունակի աճել: Զարգացման մի սցենարի համաձայն՝ Open Banking-ը կարող է բազմաթիվ ֆինտեխ ընկերությունների հնարավորություն ընձեռել ծառայելու որպես միջնորդ՝ բանկերի և հաճախորդների միջև՝ ավանդական բանկերի դերն ավելի շատ կենտրոնացնելով ռիսկերի կառավարման և մեծածախ B2B բանկինգի, այլ ոչ մանրածախ ծառայությունների վրա: Նման զարգացումը կարող է ուժեղացնել մրցակցությունը՝ թույլ տալով ֆինտեխ ընկերություններին տրամադրել ծառայություններ, որոնք ավանդաբար մարդկանց հասանելի էին միայն բանկերի միջոցով, ինչպիսիք են բյուջետավորման գործիքները, վճարումների մշակումը կամ նույնիսկ վարկավորումը: Հարցն այն է, թե որքան արագ այդ փոփոխությունները տեղի կունենան Հայաստանում։ Դա, ամենայն հավանականությամբ, կախված կլինի մի շարք գործոններից` ներառյալ փոփոխությունները ոլորտի վերահսկման գործիքակազմում, տեխնոլոգիական ենթակառուցվածքը և բանկերի ու հաճախորդների պատրաստակամությունը: Եվ, իհարկե, կա մեծ հավանականություն, որ հայկական բանկերն ավելի ադապտիվ և ուժեղ կգտնվեն՝ տեղական զարգացող ֆինտեխների հետ համեմատած, և կպահպանեն վերահսկողությունը թվային բանկինգի ամբողջ էկոհամակարգի վրա։

Ինչպե՞ս է թվային բանկինգը վերափոխել հաճախորդների փորձառությունը աշխարհում և Հայաստանում, և ինչպե՞ս են բանկերը հարմարվում այս փոփոխություններին, որպեսզի բավարարեն հաճախորդների պահանջները:

Վերջին ուսումնասիրությունները ցույց են տալիս, որ մոբայլ բանկային ծառայությունները և դրանց որակը ավելի ու ավելի կարևոր գործոններ են դառնում հաճախորդների համար բանկ ընտրելիս՝ և՛ արտերկրում, և՛ Հայաստանում: Հարմար և օգտագործման մեջ հեշտ թվային գործիքներն առանցքային դեր են խաղում հաճախորդների գոհունակության հարցում: Չնայած բանկինգն ընդհանուր առմամբ պահպանողական ոլորտ է համարվում, հայկական բանկերը զարմանալի մեծ քայլերով են առաջ շարժվում՝ արագորեն զարգանալով բոլոր այս պահանջներին համապատասխան: Այս փոփոխությունը կարելի է համեմատել սուբյեկտի հետ, որը դանդաղ, բայց հաստատուն քայլերով արդիականացնում է իր ենթակառուցվածքը. ադապտացվում և ներդրվում են նոր, ավելի արդյունավետ թվային գործիքներ, իսկ փոփոխությունները տեմպ են հավաքում սպասվածից ավելի արագ: Ակնկալում եմ, որ առաջիկա հինգ տարում կտեսնենք էլ ավելի էական փոփոխություններ, իսկ ոչ հեռու ապագայում հնարավոր է տեսնենք Հայաստանում ավանդական բանկերի հետ կողք կողքի գործող ամբողջությամբ թվային բանկեր։ Աճում է նաև ամբողջովին մոբայլ ծառայությունների նկատմամբ հետաքրքրությունը։ Դրանք գրավիչ են երիտասարդ, տեխնոլոգիական գիտելիքներ ունեցող հաճախորդների համար, որոնք նախընտրում են կառավարել իրենց ֆինանսները բացառապես բջջային սարքերի միջոցով:

Որքանո՞վ է կարևոր հաճախորդների հետ հետադարձ կապն առհասարակ թվային բանկային ծառայությունների, և, մասնավորապես, Ձեր բանկում ծառայությունների ձևավորման գործում:

Իրականում, շատ կարևոր է, և, բարեբախտաբար, թվային ծառայությունները տրամադրում են արժեքավոր տեղեկություններ, որոնք մեզ օգնում են բացահայտել հաճախորդների նախասիրությունները: Մենք մեծ ռեսուրս ենք ներդնում հաճախորդների շրջանում հարցումների վրա՝ նրանց կարիքների և ակնկալիքների մասին մանրամասն պատկերացում կազմելու և հնարավորինս ամբողջական պատկեր ստանալու համար: Հարցումների տվյալների վերլուծությունը հիանալի միջոց է, որը մեզ օգնում է շարունակաբար հղկել մեր ծառայությունները՝ հիմնվելով հաճախորդների կարծիքների վրա: Մենք սա շատ ենք կարևորում: Այս օրինակները ցույց են տալիս, թե ինչպես են մոբայլ բանկային ծառայությունները՝ հավելվածների ֆունկցիոնալությունից մինչև հաճախորդների սպասարկում, թվային վճարումներ, անվտանգություն և հաշվի կառավարում, դառնում բանկ ընտրելիս հաճախորդների համար հիմնական գործոններ թե՛ համաշխարհային, և թե՛ տեղական շուկաներում:

Թվային փոխակերպման ի՞նչ քայլեր է ձեռնարկել Բիբլոս Բանկ Արմենիան՝ ծառայությունների որակն ու արդյունավետությունը բարելավելու համար:

Վերջին երկու տարվա ընթացքում մենք մեծապես կենտրոնացրել ենք մեր ջանքերը թվային փոխակերպման և մեր թվային ռազմավարության զարգացման վրա: Ամբողջությամբ թարմացրել ենք մեր բջջային հավելվածը՝ ներկայացնելով նոր պրոդուկտներ և բարելավելով հաճախորդների փորձառությունը: Byblos Mobile հավելվածով նույնպես մենք ձգտում ենք անհատականացված ծառայություններ մատուցել՝ միաժամանակ պահպանելով թվային բանկային ծառայություննների հարմարավետությունն ու անվտանգությունը: Մենք նաև ընդլայնել ենք մեր գործընկերությունը երրորդ կողմի ծառայություններ մատուցողների հետ՝ հնարավորություն տալով մեր հաճախորդներին օգտագործելու Byblos Mobile հավելվածը մի շարք բանկային գործարքների՝ ներառյալ ամենատարբեր ծառայությունների համար վճարումներ կատարելու համար: Թեև այս բարելավումներն արդեն իսկ կատարվել են, մենք ակնկալում ենք ավելի մեծ փոփոխություններ 2025 թվականին և ոգևորված ենք մեր անելիքներով:

Ի՞նչ միջոցներ է ձեռնարկում Բիբլոս Բանկ Արմենիան կիբերանվտանգության և տվյալների գաղտնիության ապահովման համար, հատկապես առցանց գործարքների աճի պայմաններում:

Թվային փոխակերպման հիմնական ասպեկտներից է կիբերանվտանգության ռիսկերի աճող սպառնալիքը՝ հաշվի առնելով անձնական և ֆինանսական տվյալների արժեքն ու կարևորությունը: Անխուսափելիորեն, մենք ներդրումներ ենք կատարում մեր կարողությունների մեջ՝ այդ ռիսկերը նվազագույնի հասցնելու համար։ Մեր ներդրումները կենտրոնացած են մարդկային ռեսուրսների, փորձ ու գիտելիք ձեռք բերելու և տեխնիկական ենթակառուցվածքների արդիականացման վրա: Անվտանգության մեր միջոցառումները է՛լ ավելի ամրապնդելու համար մենք նաև պարբերաբար անվտանգության աուդիտներ, աշխատակիցների վերապատրաստման դասընթացներ և իրական ժամանակում մոնիտորինգ ենք անցկացնում՝ հնարավոր խոցելիություններն արագ բացահայտելու և վերացնելու համար, նախքան դրանք կարող են ազդեցություն ունենալ մեր հաճախորդների փորձառության վրա: Մենք ներդնում ենք լավագույն փորձը՝ ձեռք բերելով ամենաառաջադեմ տեխնոլոգիաները՝ մեր հաճախորդների համար անվտանգ միջավայր ապահովելու համար:

Սկզբնաղբյուրը՝ Regional Post - Caucasus: Financial Sector | Armenia's Resilience and Resurgence